par Admin

Publié le 27 mars 2012 dans Inclusion

Conseiller

Dans son ouvrage L’Épreuve de l’argent[1], la sociologue Jeanne Lazarus soutient que les relations entre banquiers et clients sont fondées sur des contradictions profondes venant de deux définitions distinctes de ce qu’est la banque : une institution sociale assurant un service public ou un espace marchand poursuivant des buts uniquement commerciaux.

A travers l’observation de dizaines d’entretiens entre des conseillers financiers et leurs clients, la sociologue met aussi en évidence quatre types de relations.

  1. Le commerçant

Dans ce premier registre, la relation bancaire est envisagée sous l’angle du contrat, de l’intérêt économique des deux personnes en présence. Le rapport commercial peut alors être plus ou moins favorable au client en fonction de son patrimoine (ou de sa « lifetime value »[2])  et de ses compétences bancaires (connaissance des produits, capacité à négocier, etc).

Si la figure commerciale est centrale dans la représentation que les employés ont d’eux-mêmes (et martelée lors de leurs formations), si elle sert de base à l’évaluation de leur travail par leur hiérarchie (attentive aux ventes réalisées), elle n’épuise pas ce qui se passe entre eux et leurs clients. En témoigne l’hostilité des employés de banque vis-à-vis des attitudes trop négociatrices de certains clients.

    2. Le juge

Le deuxième registre est celui du juge qui surveille et punit les mauvais comportements monétaires. Le banquier-juge fait respecter les règlements administratifs de la banque, contenus dans les contrats signés par les clients, mais également le Droit, en surveillant et signalant les chèques sans provisions et autres mouvements suspects sur les comptes, ce qui relève des obligations légales qui s’imposent aux banquiers.

Mais, le banquier se fait aussi juge des « bonnes mœurs monétaires ». Même si porter un jugement moral sur le client est aujourd’hui mal considéré, dans la réalité, ce dernier  est fréquemment soumis à une « épreuve d’honnêteté, de valeur morale et de bonne gestion » qui dépasse l’impératif purement commercial. La sanction du banquier intervient alors au nom du bien commun et non plus seulement dans l’intérêt de la banque.

  3. Le conseiller

Conseiller est le terme usuel qu’utilisent les employés de banque pour se désigner. Dans cette perspective, le banquier est un expert qui aide son client à prendre les meilleures décisions de gestion et à choisir les produits les plus adaptés.

A l’heure où les risques financiers qui pèsent sur les ménages augmentent, la figure du conseiller est plus que jamais indispensable. Mais, cette fonction qui repose sur un véritable échange plutôt que sur une déduction des besoins à partir d’un profil, est de plus en plus considérée comme un « luxe » pris sur le temps commercial des salariés de la banque.  Dès lors, l’auteur montre que ce sont le plus souvent les clients rentables qui y ont droit.

  4. Le sauveur

Ce mode de relation est plus un horizon d’attente des clients en difficultés qu’une réelle figure. Contrairement aux trois autres, il est réellement « dé-standardisé ».  La figure du sauveur apparaît quand le client a « tout dit » de ses problèmes. Et c’est cette évaluation personnelle de la situation qui permet au banquier de défendre les intérêts de son client (et non plus ceux de la communauté comme dans la figure du juge) de manière désintéressée.

Le banquier sauveur a des compétences et des pouvoirs étendus qui lui permettent de contourner les obstacles, administratifs, informatiques, et de déroger aux règles en vigueur.

Au premier abord, seules les figures du commerçant et du conseiller existent officiellement. Mais, Jeanne Lazarus montre tout au long de son étude comment la figure de conseiller et celle de juge et de saveur s’opposent au déploiement du seul registre commercial et limitent la domination du vendeur.

Jeanne Lazarus est chargée de recherche au CNRS, membre du Centre de Sociologie des Organisations de Sciences-po. Sociologue, elle travaille sur l’éducation financière et plus globalement, sur l’influence de la finance sur les modes de gestion au quotidien.


[2] Ce qu’il pourra rapporter à la banque dans le futur.