[( Sujet de Recherche :

Un constat commun est fait par tous les acteurs de La Poste : le réseau des bureaux de poste ne semble plus adapté aux attentes des utilisateurs, notamment ceux évoluant dans un contexte urbain. Face à ce constat, chacun chercher à réagir, à s’adapter aux demandes, selon la perception qu’il se fait des besoins du « client ». L’évolution des guichets postaux sera donc analysée sous le prisme des modes de représentation des besoins du client de l’ensemble des acteurs de La Poste Grand Public (niveau national, départemental, local). En effet, nous partons de l’hypothèse que chacun se construit une représentation du client, de ses attentes, de ses modes de vie. Celle-ci, dépendante de plusieurs éléments (expériences antérieures, place et rôle occupés, dispositifs matériels, organisationnels, sociaux, conditions d’interaction), permet d’identifier « ce qui se passe », de définir une situation qui débouche sur une façon de « répondre aux clients » (de manière plus ou moins directe). Ces représentations seront mises en miroir avec l’évolution des pratiques et usages des services urbains. Dans quelle mesure les différentes représentations du client s’expriment et font échos aux évolutions des modes de vie urbains et à la diversité qui les caractérise ? Après avoir interrogé les acteurs participant à l’élaboration du service en bureau de poste, nous interrogerons les pratiques d’un panel d’utilisateurs et de non utilisateurs des services urbains, afin de comprendre les usages du bureau de poste dans leur quotidien. Au final on essaiera de comprendre comment La Poste contribue ou non à la « motilité » des individus.

)] Université de Marne-la-Vallée / Laboratoire Ville Mobilité Transports (LVMT)