Au cours des vingt à trente dernières années, la croissance des exigences de rentabilité et de maîtrise du risque ont eu pour effet d’accentuer la place de la logique commerciale dans l’activité des banquiers et de provoquer une « rationalisation industrielle » (Gadrey, 1996), depuis l’informatisation de l’aide à la décision jusqu’au développement de la banque par Internet. La marge d’autonomie des conseillers bancaires en a été diminuée d’autant. Ces deux éléments sont au coeur des problèmes qui nous intéressent ici à savoir la dissymétrie des relations entre les clients et la banque et l’exclusion bancaire des particuliers.