Dans son ouvrage L’Épreuve de l’argent[1], la sociologue soutient que les relations entre banquiers et clients sont fondées sur des contradictions profondes venant de deux définitions distinctes de ce qu’est la banque : une institution sociale assurant un service public ou un espace marchand poursuivant des buts uniquement commerciaux.

A travers l’observation de dizaines d’entretiens entre des conseillers financiers et leurs clients, la sociologue met aussi en évidence quatre types de relations.

  1. Le commerçant

Dans ce premier registre, la relation bancaire est envisagée sous l’angle du contrat, de l’intérêt économique des deux personnes en présence. Le rapport commercial peut alors être plus ou moins favorable au client en fonction de son patrimoine (ou de sa « lifetime value »[2])  et de ses compétences bancaires (connaissance des produits, capacité à négocier, etc).

Si la figure commerciale est centrale dans la représentation que les employés ont d’eux-mêmes (et martelée lors de leurs formations), si elle sert de base à l’évaluation de leur travail par leur hiérarchie (attentive aux ventes réalisées), elle n’épuise pas ce qui se passe entre eux et leurs clients. En témoigne l’hostilité des employés de banque vis-à-vis des attitudes trop négociatrices de certains clients.

    2. Le juge

Le deuxième registre est celui du juge qui surveille et punit les mauvais comportements monétaires. Le banquier-juge fait respecter les règlements administratifs de la banque, contenus dans les contrats signés par les clients, mais également le Droit, en surveillant et signalant les chèques sans provisions et autres mouvements suspects sur les comptes, ce qui relève des obligations légales qui s’imposent aux banquiers.

Mais, le banquier se fait aussi juge des « bonnes mœurs monétaires ». Même si porter un jugement moral sur le client est aujourd’hui mal considéré, dans la réalité, ce dernier  est fréquemment soumis à une « épreuve d’honnêteté, de valeur morale et de bonne gestion » qui dépasse l’impératif purement commercial. La sanction du banquier intervient alors au nom du bien commun et non plus seulement dans l’intérêt de la banque.

  3. Le conseiller

Conseiller est le terme usuel qu’utilisent les employés de banque pour se désigner. Dans cette perspective, le banquier est un expert qui aide son client à prendre les meilleures décisions de gestion et à choisir les produits les plus adaptés.

A l’heure où les risques financiers qui pèsent sur les ménages augmentent, la figure du conseiller est plus que jamais indispensable. Mais, cette fonction qui repose sur un véritable échange plutôt que sur une déduction des besoins à partir d’un profil, est de plus en plus considérée comme un « luxe » pris sur le temps commercial des salariés de la banque.  Dès lors, l’auteur montre que ce sont le plus souvent les clients rentables qui y ont droit.

  4. Le sauveur

Ce mode de relation est plus un horizon d’attente des clients en difficultés qu’une réelle figure. Contrairement aux trois autres, il est réellement « dé-standardisé ».  La figure du sauveur apparaît quand le client a « tout dit » de ses problèmes. Et c’est cette évaluation personnelle de la situation qui permet au banquier de défendre les intérêts de son client (et non plus ceux de la communauté comme dans la figure du juge) de manière désintéressée.

Le banquier sauveur a des compétences et des pouvoirs étendus qui lui permettent de contourner les obstacles, administratifs, informatiques, et de déroger aux règles en vigueur.

Au premier abord, seules les figures du commerçant et du conseiller existent officiellement. Mais, Jeanne Lazarus montre tout au long de son étude comment la figure de conseiller et celle de juge et de saveur s’opposent au déploiement du seul registre commercial et limitent la domination du vendeur.

Souvent associée à la pauvreté monétaire mais plus large que cette dernière notion, l’exclusion sociale désigne l’inégalité d’accès de certaines personnes, ou de certains groupes, aux droits économiques, sociaux, culturels, politiques et civils nécessaires à la pratique de la citoyenneté.

L ’« inclusion sociale» suppose au contraire l’accès du citoyen aux infrastructures et aux services sociaux, culturels et économiques, de même qu’au pouvoir. Les populations et individus sont « inclus » s’ils sont en mesure de participer à l’élaboration et la mise en œuvre d’un projet de société.

Plutôt que de parler de fracture sociale, de voir la société sous l’angle des conflits sociaux et de la marginalisation de certaines populations, la tendance est désormais d’utiliser, plutôt que la notion d’«exclusion», celle d’«inclusion» avec en toile de fond un enjeu de taille, la «cohésion sociale».

 D’origine anglaise, le terme inclusion a remplacé dans le vocabulaire international integration (qui fait davantage référence au processus d’acquisition par les personnes immigrées de normes culturelles du pays accueillant) et insertion (qui renvoie à un processus plus individuel d’appropriation des règles du monde du travail). Venu du monde anglo-saxon, repris en 2002 par la Déclaration de Madrid[2], il s’implante peu à peu dans la langue française.

Pour finir, la notion d’inclusion se décline dans différents univers. A titre d’exemple, l’ « inclusion bancaire » désigne la mise en place de dispositifs pour faciliter l’accès aux services financiers des personnes en situation de fragilité. Quant à l’expression « inclusion numérique », elle s’emploie pour évoquer l’égalité en termes d’accès et d’usage des nouvelles technologies de l’’information et de la communication.

Dans une communication présentée lors du Colloque Etat et régulation sociale, Gloukoviezoff analyse l’apparition d’un nouveau risque social, l’exclusion bancaire, qu’il définit de la manière suivante : « le processus par lequel une personne rencontre de telles difficultés d’accès et/ou d’usage dans ses pratiques bancaires, quelle ne peut plus mener une vie sociale normale… »[1].

Comment l’exclusion bancaire a-t-elle pu devenir un risque social majeur ?

L’auteur explique cette évolution par ce qu’il appelle la « financiarisation des rapports sociaux » qu’il décrit comme la résultante de deux phénomènes : la monétarisation croissante des échanges et la bancarisation désormais quasi-achevée de la population française (98% des ménages disposent aujourd’hui d’un compte de dépôt contre seulement 18% en 1966).

En matière de diffusion des services bancaires, l’Etat a joué, selon le chercheur, un rôle crucial notamment à travers des mesures phares comme la mensualisation et la domiciliation des salaires à la fin des années 1960 et l’obligation de percevoir les prestations sociales via un compte bancaire en 1978. Ayant contribué à rendre les banques socialement indispensables, l’Etat a ensuite opéré un retrait de ce secteur laissant les citoyens sous la dépendance d’établissements soumis à des exigences croissantes de rentabilité et de compétitivité.

Incités à recourir à un compte bancaire pour les principaux actes du quotidien (toucher un salaire, des aides, se loger…), les Français vont aussi avoir un besoin croissant de recours au crédit notamment pour faire face aux accidents de la vie et aux risques sociaux vis-à-vis desquels l’Etat fournit de moins en moins de ressources.

Les services bancaires : facteurs d’inclusion ou d’exclusion sociale ?

Les services bancaires sont de l’ordre des besoins instrumentaux. Quand les personnes y ont un accès adéquat, ils permettent de convertir des ressources en fonctionnements.

A contrario, les difficultés d’accès aux services bancaires peuvent être, selon Gloukoviezoff, de trois ordres:

1. Ne pas avoir accès aux services bancaires
2. Avoir un accès insuffisant aux services bancaires
3. Avoir un accès inadéquat aux services bancaires (c’est-à-dire ne pas en maîtriser le fonctionnement)

En outre, ces difficultés ne sont pas seulement le fruit de carences difficultés économiques et sociales antérieures : elles peuvent aggraver les situations des personnes et alimenter le processus d’exclusion.

Pourquoi ? L’activité bancaire est une relation de service qui demande un « copilotage » entre le client et sa banque. Il y a une nécessaire personnalisation des produits mais également du conseil indispensable pour guider le client dans cet univers complexe.

Or, certains clients, selon Gloukoviezoff, sont privés de ressources nécessaires pour se faire écouter et entendre dans le cadre de cette relation marchande. Cette tendance est accentuée dans l’univers très concurrentiel actuel par l’évolution des stratégies des banques d’une rentabilité obtenue sur la masse totale des clients (avec une péréquation globale) vers une volonté de rentabiliser chaque client. Elle est aussi accrue par l’accentuation du traitement informatique (dont la dépersonnalisation peut entrainer des situations extrêmes où un client fragile est « coulé » par des frais bancaires exorbitants).

Au défaut de maitrise du client s’ajoute dans les banques classiques une inadéquation manifeste des produits aux besoins des personnes en situation de précarité (remboursements et frais trop élevés, manque de conseil, etc…). Les banques coopératives et La Banque Postale en revanche ont souvent exploré des moyens pour servir les clientèles délaissées par les autres banques[2].

Quelles solutions pour un accès aux services pour les plus fragiles ?

Pour rendre accessibles et adéquats ces services, Gloukoviezoff suggère une action conjointe de l’Etat et des établissements bancaires.

Premièrement, il propose, afin de faire respecter le droit à un compte, d’évaluer et de sanctionner les pratiques des banques en matière d’octroi et de refus d’octroi d’un compte. Cette mesure (Community Reinvestment Act) mise en place aux Etats-Unis dans les années 1970 avait permis l’émergence de nouveaux marchés économiquement viables.

Les banques devraient également payer le coût du traitement des échecs de la relation bancaire dont elles sont responsables, comme financer l’action des commissions de surendettement.

Lien vers le blog du chercheur: http://alternatives-economiques.fr/blogs/gloukoviezoff

http://www.observatoire-parite.gouv.fr/

http://www.inegalites.fr/

http://www.cnle.gouv.fr/

http://halde.defenseurdesdroits.fr/

http://ec.europa.eu/social/home.jsp?langId=fr

http://lesnouvellesnews.fr/

http://www.laboratoiredelegalite.org/