Nous avons privilégié la « relation-client », dans la mesure où ses évolutions, techniques et autres, précèdent et inspirent celles de la plupart des autres types de relations, notamment les relations entre les administrations et leurs administrés.

En tendance, les évolutions sont claires : augmentation, diversification, intégration et optimisation des canaux empruntés par la relation-client.

Le secteur bancaire offre un cas d’école particulièrement significatif de ces évolutions regroupées sous le terme de « multicanal de la communication ».

Mais outre la communication, la relation-client s’inscrit dans les processus de distribution. Naguère on opposait la distribution classique (en magasin) et la vente par correspondance devenue vente à distance. Désormais, sous l’effet de la croissance du commerce à distance mais aussi de l’hybridation des canaux (le « multicanal de la distribution ») la distribution adressée devient un canal de distribution à part entière. Des facteurs de contexte doivent également être pris en compte qu’il s’agisse des facteurs d’environnement pesant sur les activités de transport ou du déploiement des nouvelles régulations.