Face à des entreprises aussi complexes et diversifiées que le sont les Postes, il existe heureusement un concept unique qui permet de représenter de manière claire la plupart des défis qu’elles doivent affronter. Ce concept est celui de « multicanal » qui désigne : le développement, la diversification, l’intégration et l’optimisation des canaux relationnels entre les ménages d’une part, les entreprises et les administrations d’autre part.

Le multicanal concerne en effet :
 le courrier de gestion (dématérialiation) et le courrier de communication (la relation épistolaire)
 le colis : multicanal de la distribution, distribution adressée
 les banques postales : multicanal bancaire (information, communication, transactions)
 les réseaux postaux : intermédiation humaine dans un monde de services en ligne